Wat is een customer journey model?

Een customer journey model is de reis die een klant aflegt, wanneer hij een product of dienst gaat kopen of heeft gekocht. Een customer journey vertelt het verhaal van een klant vóór en ná de aankoop.

De customer journey model is vaak opgedeeld in verschillende fases. In elke fase is er een doel van de klant, en een stap naar de volgende fase. Door in te spelen op de doelen van de klant in elke fase, kan je als bedrijf potentiële en bestaande klanten beter bedienen.

1. Waar wordt een customer journey voor gebruikt?

Het customer journey model wordt gebruikt om de relatie tussen de klant en bedrijf in kaart te brengen en inzicht te geven in de stappen die de klant maakt.

Een klant die iets koopt, neemt in zijn aankoopproces een aantal stappen. Het is voor een bedrijf belangrijk om inzicht te krijgen in deze stappen en op welke manier ze worden doorlopen. Een positieve klantervaring kan voor terugkerende klanten zorgen en zelfs voor meer klanten.

Door goed in kaart te brengen waar potentiële klanten zich op focussen in een bepaald aankoopproces, kun je als bedrijf daar op inspelen. Dankzij informatie uit statistieken van de website, databronnen en verschillende tools is het mogelijk een potentiële klant in een journey te plaatsen. Zo weet een bedrijf in welke fase die zich bevindt en hoe je hem zo goed mogelijk kan voorzien van zijn volgende behoefte.

2. Waar bestaat een goed customer journey model uit?

Een goed customer journey model omvat de verschillende fases waarin de klant steeds een ander doel heeft. Het idee hiervan is dat er de behoefte van de klant steeds anders is. Bekijk het customer journey model voorbeeld hieronder:

  1. Awareness
  2. Consideration
  3. Acquisition
  4. Service
  5. Loyalty

Awareness

In deze fase is de klant bezig met het oriënteren. Klanten zijn niet actief op zoek naar informatie, dus in deze fase moet je als bedrijf verleiden. Laat ze kennis maken met je bedrijf en de diensten of producten.

Consideration

Nu de potentiële klanten jouw bedrijf en service kennen, is het belangrijk om ze keuzes te laten maken. Er wordt gezocht op internet. SEO en SEA zijn hierbij erg belangrijk, omdat ze ook concurrenten zullen bekijken. Wees dus goed vindbaar.

Acquisition

De potentiele is nu klaar om klant te worden. Hij heeft genoeg informatie bij elkaar gezocht om een keuze te maken. Belangrijk in deze fase dat jouw website duidelijk is, er makkelijk contact kan worden gezocht en dat jouw onderscheidingen met de concurrent duidelijk zijn.

Service

Dit is het eerste moment na de aankoop. Eerst ging het vooral om het verleiden van de klant, maar nu is het belangrijk dat hij goed geholpen wordt. Hoe kan je een klant na de verkoop nog helpen? Hoe kan een klant jou bereiken als er bijvoorbeeld vragen of problemen zijn.

Loyalty

Deze fase is eigenlijk de nazorg. Welke informatie kan je je klant nog geven zodat hij nog deze keer klant wordt. Denk hier bijvoorbeeld aan nieuwsbrieven, extra kortingen voor bestaande klanten of abonnementen op social media kanalen. Als deze fase goed wordt aangepakt, kan de klant jouw bedrijf bij zijn netwerk promoten.

3. Voorbeelden van customer journey model gebruik

Ontzettend veel grote bedrijven maken al gebruik van een customer journey model. Zij hebben daar zelfs een customer journey model expert voor. Denk bijvoorbeeld aan Spotify: klanten die gebruik maken van Spotify’s gratis dienst krijgen de kans om 30 dagen de betaalde spotify te proberen. Dit doet Spotify om klanten in de Consideration fase over te halen. Door ze de gemakken van de volledige Spotify te geven, zien zij de meerwaarde in van de betaalde Spotify.

Maar ook bedrijven zoals KLM maken gebruik van customer journey model. KLM geeft bijvoorbeeld Delfts blauwe huisjes mee aan hun reizigers, die de verschillende huisjes kunnen sparen. Op die manier hebben passagiers van KLM een reden om vaker met KLM te vliegen. Dat past perfect in de loyalty fase.

Zelf aan de slag met een customer journey model

Neem dan vrijblijvend contact met onze strateeg Virginie Versteegh op, ze denkt graag met je mee.

contact
Portret virginie versteegh